Conform statisticilor unei companii de evaluare a managementului de servicii, 55% din pacienți petrec mai mult de 15 minute în sala de așteptare, 15% ramân acolo 30 sau chiar 60 de minute. Puneți întrebarea dacă un pacient, care este dispus să plătească mai mult pentru a avea parte de un serviciu îmbunătățit și atenție sporită, care este pragul lui de răbdare și cât este dispus să aștepte pentru un tratament?!Vei rămâne surprins! Pacienții sunt mai înțelegători decât ai crede, cu condiția să faci un mic efort și să le arăți că-ți pasă. De fapt peste 70% din pacienți ar fi mai puțin frustrați, dacă medicul sau personalul clinicii le-ar oferi explicațiile și scuzele de rigoare pentru situația nedorită și informații despre cât trebuie să mai aștepte în continuare.

Pe vremuri am fost angajată la o clinică lângă un chirurg „renumit”. Acesta întârzia frecvent de la programările stabilite fără nici un motiv. Pacienții erau puși în situația de a aștepta pentru o consultație post operatorie una sau două ore, după care el le consulta în numai cinci minute, fără nici o explicație. Pacinenții deveneau iritați și mulți nu se mai întorceau niciodată - explică o asistentă

 Am avut posibilitatea să lucrez cu un medic primar, care consulta și petrecea foarte mult timp cu pacienții lui, astfel că era permanent în întârziere. Personalul clinicii, în cunoștință de cauză, înștiințau pacienții, că vor trebui să se aștepte la o alunecare de x minute în program și le ofereau consultații alternative la alți medici din clinică. Existau pacienți care își aduceau cărți și laptopuri pentru că au fost pregătiți că urmează o așteptare mai lungă - explică o altă asistentă

Astfel de exemple sunt frecvente și arată clar, că pacienților le pasă de experiența din sala de așteptare. În primul caz, au fost puși în situația de a aștepta fără motiv și acel medic chirurg le-a demonstrat o lipsă de respect față de timpul lor. Pacienții au plecat definitiv, deși el era un chirurg bun. În al doilea caz, medicul a ținut ca pacienții lui să știe, că el ar putea să întârzie și le-a dat opțiunea de a rămâne sau a pleca. Făcând acest lucru, a oferit posibilitatea pacientului de a alege. Majoritatea au ales să rămână, fiindcă apreciau atenția oferită.

Există multe modalități cu ajutorul cărora poți reduce timpul efectiv de timpul așteptare a pacienților, însă nu vei putea evita întotdeauna, pentru că vor exista diferite cazuri, urgențe neplanificate care necesită mai mult timp decât cel programat.

Însă experiență timpului de asteptare poate fi îmbunătățită

Iată câteva exemple:

• Respectă timpul pacientului. Nu presupune faptul, că pacientul are toată ziua la dispoziție.

• Obține permisiunea lor de a le trimite sms-uri de înștiințare. Trimite mesaje ori de câte ori este nevoie, dacă apare o modificare în program.

• Când pui un pacient să aștepte, amintește-ți, că 40% din pacienți sunt dispuși să vadă un alt medic doar pentru a reduce timpul de așteptare. Arată că-ți pasă de experiențele pacienților și să oferi posibilitatea de a alege o altă opțiune.

• Ia în serios reclamațiile pacienților și dacă au o nemulțumire, oferă-i posibilitatea de a face acest lucru în scris, oferind un formular pregătit pentru astfel de cazuri. Acest lucru poate ajuta medicul, să vadă problema reală, dacă există una.

• Verifică cu regularitate dacă există pacienți în așteptare. Arată-le, că nu ai uitat de ei. Informează-le despre timpul de așteptare și oferă-i mici atenții, de ex. apă sau snackuri.