Tratează cu seriozitate timpul alocat așteptării!Indiferent dacă ești administrator medical, medic de specialitate sau personal cu sarcină la front desk, trebuie să examinezi activitatea de programare din două perspective:- perspectia cabinetului, ca un administrator al unei afaceri- perspectiva de pacient, ca un consumator care se poate afla în această postură la un moment dat.Dacă vei examina procesul de așteptare prin această lentilă dublă, vei vedea că un timp de așteptare peste cel programat rezultă o frustrare pentru ambele părți.În cazul cabinetului, o agendă de programare care nu respecta timpul alocat inițial, poate afecta negativ fluxul zilnic al pacienților, iar în cazul pacientului, orice așteptare în plus care este considerată incorectă, inexplicabilă sau nemotivată se va transforma într-o experiență negativă și frustrantă.Un studiu de management al timpului, relatează ca satisfacția și comoditatea pacienților scade dramatic dacă aceștia trebuie să aștepte  mai mult de 20 minute.Dacă și pacienți tăi se regăsesc în această situație, atunci trebuie să ști că ai o problemă administrativă care trebuie remediată, cât mai repede și cât mai simplu, pentru că:

Nu rentează să te faci așteptat!Emoţiile care se asociază cu aşteptarea nu sunt declanșate de durata timpului de aşteptare ci mai degrabă de calitatea și satisfacția acestui timp epuizat.Să vedem câteva exemple pentru a înțelege mai bine:

- Te bazezi pe GPS pentru a ajunge la o adresă într-un traffic îngreunat. GPS-ul îți oferă cea mai scurtă cale prin care economisești 45 minute. Pornești și ajungi după o oră… - Aștepți să intri la un tratament în 5 minute, nu mai este nimeni în fața ta. Deodată apare un “cunoscut” și este poftit înaintea ta …- Aștepți la rând pentru eliberarea unui nou buletin. Estimezi că vei termina în 20 de minute. Însă după 40 de minute încă mai ești la biroul unde ți se face poza …

Cele trei exemple nu au în comun durata timpului de așteptare, mai degrabă  frustrarea și încomoditatea. Și pacienții tăi gândesc la fel.Din fericire ai la dispoziție o serie de tehnici prin care tu ca medic și personalul tău auxiliar poate prezenta transparent procesul de așteptare în așa fel, încât pacienții sa cunoască de la bun început ce îi așteaptă și la rândul lor pot să-și administreze timpul.Iată câteva exemple: Comunică pacienților informații și oferă întotdeauna o alternativă:În momentul alocării timpului de programare să ai în vedere, că există  posibilitatea de a întâmpina o întârziere.Notifică pacientul despre programarea lui existentă și despre faptul că a apărut o modificare de 30 de minute sau o oră.Aceste informații pun pacientul în poziție de control și le oferă flexibilitatea de a gestiona timpul lor prețios! Elimină incertitudinea și caracterul abuziv!Credem că acesta este important. Toți cunoaștem cum influențează starea de spirit al pacientului caracterul său negativ și agresiv. În aceste cazuri fi mai atent și mai politicos. Adună feedback-ul pacienților.Fară o perspectivă concretă este dificil. Multe cabinete folosesc tehnica de sondaje cu maxim 5 întrebări referitor la deservire și tratament. Trebuie să iei în serios răspunsurile și opiniile pacienților pentru că aceste te ajută la optimizarea procesului de lucru. Automatizează sistemul tău de programare!În cele din urmă, utilizează tehnologia în acest process complicat. Un astfel de program de management Online, cum este și Evolvo, transformă și simplifică această problemă administrativă. Aici poți definii și concentra resursele în locul în care acestea sunt cele mai necesare și aloca pacientului timpul correct, ținând cont și de cel care se află în sala de așteptare.Cel mai important aspect al acestei scrisori, până la urmă este, că timpul de așteptare al pacienților nu va scădea dacă tu nu vei trata cu seriozitate aceasta problemă.Până la urmă urmei este vorba de experiența pacienților, starea lor de mulțumire și de afacerea ta!